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| 存在している担当者に外線電話を取り次ぐとき | 「吉田課長ですね。少々お待ちください。」 | 「(課長の)吉田ですね、少々おまちください。」 |
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| 担当者名の確認 | 「吉田様でございますね」 | 「吉田様でいらっしゃいますね。」 |
| 担当者が不在のとき | 「すみません、吉田は外出中です」 | 「吉田はあいにく外出中で、戻りは17時ごろの予定です」 |
| 担当者が休みのとき | 「吉田はお休みをいただいております」 | 「吉田は休みをとっております」 |
| 担当者は社内にいるが在席してはいないとき | 「いまトイレに行っています」 | 「ただいま席をはずしております。」 |
| 担当者がすでに退出したとき | 「きょうは、もう帰りました」 | 「本日は失礼させていただきました」 |
| 担当者が直帰したとき、直帰の予定のとき | 「きょうは直帰です」 | 「外出しておりまして、本日は社に戻らない予定です」 |
| 担当者が遅刻しているとき | 「〇〇線の事故のため、出社が遅れております」 | 「吉田は、本日は立ち寄りのため、10時ごろ出社する予定でございます」 |
| 電話番号を教えてもらうとき | 「お電話番号を頂戴してもよろしいでしょうか？」 | 「お電話番号をお聞かせいただけますか」 |
| 受付ができないとき | 「今は受け付けはできかねます。」 | 「今は受け付けは致しかねます。」 |
| 即答できない問い合わせなどの電話を受けたとき | 「すぐにはわからないので、しばらくお待ちください」 | 「確認後に折り返し担当部署からお電話いたします」 |
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| 相手の言っていることが聞きとりにくいとき | 「すみません、もう少し大きな声でお願いします」 | 「少しお電話が遠いようなのですが」 |
| 担当者は不在だが、相手が急いでいる様子のとき | 「どのようなご用件でしょうか」 | 「差し支えなければ、ご用件を承りますが」 |
| 相手が「吉田と言えば分かるから」と社名などを言わないとき | 「吉田様」だけではお取次ぎできません。 | 「社名をお聞きしないと取り次げない決まりでして」 |
| 折り返し電話すると伝え、先方が連絡先を告げたとき | 「はい、吉田に申し伝えます」 |
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| 伝言を受けたとき、折り返し電話する旨の約束をしたとき | 「かしこまりました」 | 「かしこまりました。わたくし、山田が承りました」 |
| 電話をかけようと思っていた相手から電話が入ったとき | 「私からも○○の件についていいですか」 | 「いただいたお電話で失礼ですが」 |
| 個人宅にかけるとき | 「奥様ですか？」 | 「芳美さんはいらっしゃいますでしょうか？」 |
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| 立場がかなり上の人に電話をかけるとき | 「先生はいらっしゃいますか」 | 「恐縮ですがお電話までお願いいたします」 |
| 相手が電話に出たとき | 「さっそくですが、〇〇の件について」 | 「いま、お話ししてもよろしいでしょうか」 |
| 相手が不在で伝言を頼むとき | 「頼み事をしてすみませんが」 | 「お使い立てして恐縮ですが」 |
| 折り返し電話をもらうとき | 「松本さんは、私の電話番号をご存じですので」 | 「念のため電話番号を申し上げます」 |
| 相手が不在で、あらためてかけ直すとき | 「何度か電話しているんですが、〇〇さんはいらっしゃいますか。」 | 「〇〇さんはお戻りでしょうか。」 |
| 同じ日に同じ相手に二度以上電話するとき | 「佐藤さんお願いします」 | 「たびたび恐れ入れいりますが」 |
| こちらから電話をかけががら、ゆっくり話す時間がないとき | 「〇〇の件について」 | 「あわただしくて申し訳ありません」 |
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| 始業から間もなくの時間に電話するとき | 「おはようございます」 | 「朝早くから申しわけありません」 |
| いつも電話ばかりでなかなか会えないとき | 「○○の件ですが」 | 「いつも電話ばかりで失礼しております。」 |
| 昼休み中や、終業時間を過ぎて電話するとき | 「こんにちは」 | 「時間外のお電話で恐縮です」 |
| 夜9時以降に電話するとき | 「こんばんわ」 | 「夜分おそくに申しわけありません」 「夜分失礼します」 「夜分恐れ入ります」 |
| 仕事相手の自宅に電話するとき、休日に電話するとき | 「○○さんのお宅でしょうか」 | 「お休みのところ、まことに申し訳ありません」 |
| 電話が途中で切れてしまったとき | 「電話、切れちゃいましたね」 | 「先ほどはたいへん失礼しました」 |
| 担当者が不在のとき | 「○○は不在です。」 | 「折り返しお電話させます。」 |
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| 自分では返答ができないとき(1) | 「わかりません」 | 「わかりかねますので、担当者にかわります」 |
| 自分では返答ができないとき(2) | 「私にはわかりません」 | 「後日、専門セクションからお返事させます」 |
| トラブルなど緊急事態で担当者が不在のとき | 「○○は不在です」 | 「○○の携帯番号をお伝えいたしますが」 |
| たまたま電話を取った人に伝言を依頼するとき | 「伝言をお願いできますか」 | 「おことづてをお願いしたいのですが」 「吉田さんに伝言をお願いしたいのですが」 |
| 電話で伝言を頼まれた時 | 「申し伝えます」 | 「かしこまりました。申し伝えます。」 |
| 相手の名刺に携帯番号が印刷されているとき | 「では何かありましたら携帯にご連絡します」 | 「ご連絡は、携帯電話にさしあげてもよろしいでしょうか」 |
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| 相手の携帯に仕事の電話をかけるとき | 「○○の件ですが、いただいた資料のことで伺いたいのですが」 | 「○○の件ですが、いまお話ししてもよろしいでしょうか |
| 私有の携帯電話の番号を聞かれたが教えたくないとき | 「携帯は、プライベート用なので」 | 「連絡には社の電話を使うことになっておりまして」 |
| 担当者は外出中。「担当者の携帯番号を教えて」と言われたとき(1) | 「はい、090-1234-5678です。よろしくお願いいたします」 | 「こちらで連絡をとり、折り返しご連絡いたします」 |
| 担当者は外出中。「担当者の携帯番号を教えて」と言われたとき(2) | 「社外のかたには教えてはいけないと言われております」 | 「弊社の規則で、お教えできないことになっております」 |
| その勧誘や商品は不要だと断るとき(1) | 「いりません」 | 「いまは間に合っておりますので結構です」 |
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| その勧誘や商品は不要だと断るとき(2) | 「別の会社の品を使っていますので」 | 「現在は、他社様との契約がございまして」 |
| その勧誘や商品は不要だと断るとき(3) | 「買うところが決まっていますので」 | 「本社からの指示で、発注先が定められていますので」 |
| 取引先かどうかわからない相手から電話がかかってきたとき | 「課長、○○社の××様からお電話です」 | 「課長、○○社の××様というかたですがご存じですか」 |
| 「外出中」と答えたが、その後もかかってくるとき | 「外出中で、いつ戻るかわかりませんよ」 | 「折り返しお電話いたしますので」 |
| 繰り返しかかってくる電話を断るとき | 「何度もかかってきて、迷惑です」 | 「いっさいお断りするようにと上から言われております」 |
| クレーム電話を受けたとき | 「私は担当ではないのでわかりません」 | 「責任を持って担当者に伝えます」 |
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| 自社側のミスなのか判断がつかないとき | 「異物が混入していたとのこと、申しわけありません」 | 「ご不快なお気持ちにさせて申しわけありません」 |
| 考えられない内容のクレームのとき | 「そんなはずはありません」 | 「前例のないことですが」 |
| 「上の人にかわってよ」「社長を出せ」などと言われたとき | 「社長は外出中です」 | 「担当の部署にまかされておりますので」 |
| 相手の話を聞き終わったとき | 「わかりました」 | 「ご親切にお知らせいただきありがとうございます」 |
| 相手の勘違いだとわかったとき | 「ご納得いただけましたか」 | 「今後とも弊社をよろしくお願いいたします」 |
| まず電話で誤るとき | 「○○の件ですが」 | 「電話でたいへん申し訳ございませんが」 |
| 顧客からのクレームにわびるとき | 「申し訳ありません。」 | 「ご親切にご注意いただきまして・・・」 |
| 間違い電話をかけたとき | 「間違いました。(ガチャッ)」 | 「失礼しました。番号を間違えたようです」 |
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| 間違い電話がかかってきたとき | 「弊社ではありません。(ガチャッ)」 | 「失礼ですが、何番におかけですか」 |
| 自分からかけた電話を切るとき | 「では、そういうことで(ガチャッ)」 | 「それでは失礼いたします(…プツッ)」 |
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| クレームや苦情の電話を切るとき | 「失礼いたします」 | 「貴重なご意見をありがとうございました」 |
| 長引いている電話を切りたいとき | 「すみませんが、別の電話が入っていて」 | 「申しわけありませんが、外出しなくてはならない時間で」 |