電話
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電話を受けるときのあいさつ | 「もしもし、△△社です。」 |
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電話を取るのに時間がかかった | 「はいはい、△△社です。」 |
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部署名を名乗る | 「こちら△△社口口部です。」 |
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相手が名乗った | 「お世話様です。」 |
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存在している担当者に外線電話を取り次ぐとき | 「吉田課長ですね。少々お待ちください。」 | 「(課長の)吉田ですね、少々おまちください。」 |
担当者名の確認 | 「吉田様でございますね」 | 「吉田様でいらっしゃいますね。」 |
担当者が不在のとき | 「すみません、吉田は外出中です」 | 「吉田はあいにく外出中で、戻りは17時ごろの予定です」 |
担当者が休みのとき | 「吉田はお休みをいただいております」 | 「吉田は休みをとっております」 |
担当者は社内にいるが在席してはいないとき | 「いまトイレに行っています」 | 「ただいま席をはずしております。」 |
担当者がすでに退出したとき | 「きょうは、もう帰りました」 | 「本日は失礼させていただきました」 |
担当者が直帰したとき、直帰の予定のとき | 「きょうは直帰です」 | 「外出しておりまして、本日は社に戻らない予定です」 |
担当者が遅刻しているとき | 「〇〇線の事故のため、出社が遅れております」 | 「吉田は、本日は立ち寄りのため、10時ごろ出社する予定でございます」 |
電話番号を教えてもらうとき | 「お電話番号を頂戴してもよろしいでしょうか?」 | 「お電話番号をお聞かせいただけますか」 |
受付ができないとき | 「今は受け付けはできかねます。」 | 「今は受け付けは致しかねます。」 |
即答できない問い合わせなどの電話を受けたとき | 「すぐにはわからないので、しばらくお待ちください」 | 「確認後に折り返し担当部署からお電話いたします」 |
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相手の言っていることが聞きとりにくいとき | 「すみません、もう少し大きな声でお願いします」 |
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担当者は不在だが、相手が急いでいる様子のとき | 「どのようなご用件でしょうか」 | 「差し支えなければ、ご用件を承りますが」 |
担当者は不在でかわりに用件を聞く | 「ちなみに何のご用ですか?」 |
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相手が「吉田と言えば分かるから」と社名などを言わないとき | 「吉田様」だけではお取次ぎできません。 | 「社名をお聞きしないと取り次げない決まりでして」 |
折り返し電話すると伝え、先方が連絡先を告げたとき | 「はい、吉田に申し伝えます」 |
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伝言を受けたとき、折り返し電話する旨の約束をしたとき | 「かしこまりました」 |
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電話をかけようと思っていた相手から電話が入ったとき | 「私からも○○の件についていいですか」 | 「いただいたお電話で失礼ですが」 |
名指し相手が自分だったとき | 「はい、僕です。」 | 「はい、私〇〇でございます。」 |
自分の携帯に直接電話がかかってきたとき | 「はい、もしもし」 | 「はい、〇〇でございます。」 |
急ぎの案件があるのでかけ直したいとき | 「すみません、あとでまた電話します。」 | 「申し訳ありませんが、後ほどお電話します。」 |
同僚、上司の身内から電話がかかってきたとき | 「いつも〇〇(呼び捨て)にはお世話になってます。」 | 「いつも××さんにはお世話になっております。」 |
伝言内容を確認するとき | 「〇〇の件ってことでいいですよね?」 | 「〇〇の件でよろしいでしょうか?」 |
個人宅にかけるとき | 「奥様ですか?」 | 「芳美さんはいらっしゃいますでしょうか?」 |
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立場がかなり上の人に電話をかけるとき | 「先生はいらっしゃいますか」 | 「恐縮ですがお電話までお願いいたします」 |
相手が電話に出たとき | 「さっそくですが、〇〇の件について」 | 「いま、お話ししてもよろしいでしょうか」 |
同じ日に同じ相手に二度以上電話するとき | 「佐藤さんお願いします」 | 「たびたび恐れ入れいりますが」 |
電話をかけなおしたとき | 「さっき電話したんですが、××さん会議終わりました?」 |
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担当者が電話に出た | 「どうも、〇〇ですけど今話せますか?」 |
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折り返しの電話であることを伝える | 「電話もらったみたいなんですが〇〇さんいらっしゃいますか?」 |
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こちらから電話をかけががら、ゆっくり話す時間がないとき | 「〇〇の件について」 | 「あわただしくて申し訳ありません」 |
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始業から間もなくの時間に電話するとき | 「おはようございます」 | 「朝早くから申しわけありません」 |
いつも電話ばかりでなかなか会えないとき | 「○○の件ですが」 | 「いつも電話ばかりで失礼しております。」 |
昼休み中や、終業時間を過ぎて電話するとき | 「こんにちは」 | 「時間外のお電話で恐縮です」 |
夜9時以降に電話するとき | 「こんばんわ」 |
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仕事相手の自宅に電話するとき、休日に電話するとき | 「○○さんのお宅でしょうか」 | 「お休みのところ、まことに申し訳ありません」 |
電話が途中で切れてしまったとき | 「電話、切れちゃいましたね」 | 「先ほどはたいへん失礼しました」 |
相手が電話中だが、すぐ終わりそうだと言われた | 「待たせてもらっていいですか?」 |
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誰から電話があったかがわからない | 「さっき私に電話をくれた人いらっしゃいません?」 |
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電話に出られなかったことを謝罪する | 「すみません、席をはずしていたもので…。」 |
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途中で電話が切れてしまい、かけ直した | 「なんか切れちゃいましたね。」 |
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担当者に取り次ぐとき | 「ちょっとお待ちください。?」 | 「少々お待ちください。」 |
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担当者不在の確認に時間がかかったとき | 「待たせてごめんなさい。」 |
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担当者が不在のときの折り返し電話 | 「○○は不在です。」 | 「折り返しお電話させます。」 |
担当者が不在のときの折り返し電話 | 「折り返し電話したほうがいいですか?」 | 「折り返しお電話いたしましょうか?」 |
担当者が不在のとき(戻り時間が分かる) | 「14時まで打ち合わせに入ってるみたいで…」 |
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担当者が別の電話に対応していた | 「他の電話に出てるみたいです。」 | 「別の電話に出ております。」 |
担当者が外出している | 「〇〇は、今日外に出ておりまして…」 | 「〇〇は、本日は外出しておりまして…」 |
担当者の戻り時間を伝える | 「たぶん15時には戻ると思うんですけど。」 | 「15時には戻る予定でございます。」 |
担当者があさってまで出張だった | 「〇〇は、あさってまで名古屋に出張ですね。」 | 「〇日に出勤いたします。」 |
担当者が休みだった | 「今日〇〇は体調不良でお休みです。」 |
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担当者が異動·退職していた | 「もう〇〇はこの部署(会社)にいないんですよ。」 | 「〇〇はこちらの部署にはおりません。」 |
別の部署あての電話がかかってきたとき | 「ここは担当部署じゃないんで、かけ直してもらえますか?」 | 「部につなぎますので、お待ちください。」 |
自分では返答ができないとき(1) | 「わかりません」 | 「わかりかねますので、担当者にかわります」 |
自分では返答ができないとき(2) | 「私にはわかりません」 | 「後日、専門セクションからお返事させます」 |
トラブルなど緊急事態で担当者が不在のとき | 「○○は不在です」 | 「○○の携帯番号をお伝えいたしますが」 |
たまたま電話を取った人に伝言を依頼するとき | 「伝言をお願いできますか」 |
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電話で伝言を頼まれた時 | 「申し伝えます」 | 「かしこまりました。申し伝えます。」 |
社内に同じ名字の人が複数いるとき | 「何人かいますが、どの〇ですか?」 | 「〇人おりますが、フルネームをご存じですか?」 |
担当者が席を離れているとき | 「○○○が席にいないんですが…」 | 「○○○は席をはずしておりまして…」 |
不在だった担当者が戻ってきたとき | 「あ、戻ってきたみたいなんで少しお待ちください。」 | 「戻ってまいりましたので、少々お待ちください。」 |
相手の名前が聞き取れなかった | 「もう一度言ってもらえますか?」 |
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相手の名刺に携帯番号が印刷されているとき | 「では何かありましたら携帯にご連絡します」 | 「ご連絡は、携帯電話にさしあげてもよろしいでしょうか」 |
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相手の携帯に仕事の電話をかけるとき | 「○○の件ですが、いただいた資料のことで伺いたいのですが」 | 「○○の件ですが、いまお話ししてもよろしいでしょうか |
私有の携帯電話の番号を聞かれたが教えたくないとき | 「携帯は、プライベート用なので」 | 「連絡には社の電話を使うことになっておりまして」 |
担当者は外出中。「担当者の携帯番号を教えて」と言われたとき(1) | 「はい、090-1234-5678です。よろしくお願いいたします」 | 「こちらで連絡をとり、折り返しご連絡いたします」 |
担当者は外出中。「担当者の携帯番号を教えて」と言われたとき(2) | 「社外のかたには教えてはいけないと言われております」 | 「弊社の規則で、お教えできないことになっております」 |
最初にきっぱり断るとき | 「すいませんが、そういう電話は断ってるんで…。」 | 「申し訳ありませんが、仕事中ですので失礼します。」 |
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その勧誘や商品は不要だと断るとき(1) | 「いりません」 | 「いまは間に合っておりますので結構です」 |
その勧誘や商品は不要だと断るとき(2) | 「別の会社の品を使っていますので」 | 「現在は、他社様との契約がございまして」 |
その勧誘や商品は不要だと断るとき(3) | 「買うところが決まっていますので」 | 「本社からの指示で、発注先が定められていますので」 |
取引先かどうかわからない相手から電話がかかってきたとき | 「課長、○○社の××様からお電話です」 | 「課長、○○社の××様というかたですがご存じですか」 |
「外出中」と答えたが、その後もかかってくるとき | 「外出中で、いつ戻るかわかりませんよ」 | 「折り返しお電話いたしますので」 |
繰り返しかかってくる電話を断るとき | 「何度もかかってきて、迷惑です」 | 「いっさいお断りするようにと上から言われております」 |
クレーム電話を受けたとき | 「私は担当ではないのでわかりません」 | 「責任を持って担当者に伝えます」 |
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クレームの内容を確認する | 「それは詳しく聞いてみないとなんとも…」 |
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自社側の不手際のとき | 「本当にすみませんでした。」 | 「誠に申し訳ありません。」 |
自社側のミスなのか判断がつかないとき | 「異物が混入していたとのこと、申しわけありません」 | 「ご不快なお気持ちにさせて申しわけありません」 |
間違いの所在がわからないクレームだった | 「確認してから折り返しでいいですか?」 | 「確認の上、〇分後に折り返しお電話します。」 |
考えられない内容のクレームのとき | 「そんなはずはありません」 | 「前例のないことですが」 |
「上の人にかわってよ」「社長を出せ」などと言われたとき | 「社長は外出中です」 | 「担当の部署にまかされておりますので」 |
相手の話を聞き終わったとき | 「わかりました」 | 「ご親切にお知らせいただきありがとうございます」 |
相手の勘違いだとわかったとき(1) | 「ご納得いただけましたか」 | 「今後とも弊社をよろしくお願いいたします」 |
相手の勘違いだとわかったとき(2) | 「でも…、こちらの責任ではありませんので。」 |
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まず電話で誤るとき | 「○○の件ですが」 | 「電話でたいへん申し訳ございませんが」 |
顧客からのクレームにわびるとき | 「申し訳ありません。」 | 「ご親切にご注意いただきまして・・・」 |
担当者が不在のとき | 「今、担当がおりませんがどうします?」 | 「担当が席をはずしておりますが、いかがしましょうか?」 |
クレームに異議があるとき | 「おっしゃる意味がよくわかりません。」 | 「問題点を確認させてください。」 |
対応等について話し合う | 「今後どうしましょうか?」 | 「今後いかがしましょうか?」 |
無理な対応をせまられたとき | 「さすがに難しいかと思うんですが。」 | 「そちらはいたしかねます。」 |
勘違いに気づいて、相手が謝ったとき | 「大丈夫ですよ。」 | 「お電話をいただき、ありがとうございました。」 |
電話を切るとき | 「わざわざお電話ありがとうございました。」 | 「貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。失礼します。」 |
相手が不在で伝言を頼むとき | 「頼み事をしてすみませんが」 | 「お使い立てして恐縮ですが」 |
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折り返し電話をもらうとき | 「松本さんは、私の電話番号をご存じですので」 | 「念のため電話番号を申し上げます」 |
相手が不在で、あらためてかけ直すとき | 「何度か電話しているんですが、〇〇さんはいらっしゃいますか。」 | 「〇〇さんはお戻りでしょうか。」 |
留守番電話にメッセージを入れるとき | 「○○ですけど、折り返し電話ください。」 |
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相手が外出で不在と言われたとき | 「何時だったらいますか?」 |
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相手が出張中と言われたとき | 「いつ帰ってきますか?」 |
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相手が戻る時間や日にちを聞いた | 「だったらそのとき改めて電話します。」 |
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打ち合わせの日程を変更したい | 「打ち合わせしたいんですが、いつなら空いてます?」 |
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相手から日程の希望があった | 「じゃあその日にそちらへ行きますね。」 |
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確認、相談したいことがある | 「〇〇の件で聞きたいんですが。」 |
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お世話になったお礼を言う | 「この間はありがとうございました。」 | 「先日はお世話になりありがとうございました。」 |
ミスしたことの謝罪をする | 「手間をとらせてしまってすみませんでした。」 |
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FAXの到着確認 | 「今送ったんですけど届いてますか?」 |
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FAXがまだ届いていないと言われた | 「じゃあもう一回送りますね。」 |
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昨日送ったFAXに対する返事がなかった | 「昨日FAXしたんですが届いてますよね?」 |
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メールを確認するよう伝言を頼む | 「メール送るんでよろしくお伝えください。」 |
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出先なのでこちらから連絡すると伝えてもらう | 「ちょっと出先なんでこっちからかけ直しますと伝えてください。」 |
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至急折り返しの電話が欲しいと伝える | 「急いでるんですぐ電話くださいって言ってもらえます?」 |
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伝言の内容を確認する | 「内容わかっていただけてます?」 |
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伝言を頼んだ人の名前を尋ねる | 「ところでどちら様でしょうか?」 |
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相手の社名がわからないとき | 「どちらの○〇さんですか?」 |
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間違い電話をかけたとき | 「間違いました。(ガチャッ)」 | 「失礼しました。番号を間違えたようです」 |
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間違い電話がかかってきたとき(1) | 「弊社ではありません。(ガチャッ)」 | 「失礼ですが、何番におかけですか」 |
間違い電話がかかってきたとき(2) | 「どちらにおかけですか?」 |
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自分からかけた電話を切るとき | 「では、そういうことで(ガチャッ)」 | 「それでは失礼いたします(…プツッ)」 |
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クレームや苦情の電話を切るとき | 「失礼いたします」 | 「貴重なご意見をありがとうございました」 |
長引いている電話を切りたいとき | 「すみませんが、別の電話が入っていて」 | 「申しわけありませんが、外出しなくてはならない時間で」 |
長くなりそうな電話を打ち切る | 「じゃあそろそろ…。」 |
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電話を切る | 「よろしく。」 |
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