おわび(お詫び・謝罪)

おわびを言う場面では、相手に対して失礼があったり迷惑をかけたりして、先方が気分を害じているような場合も多いため、言葉遣いには特に注意が必要です。

謝るだけでなく、「以後このようなことがないよう気をつける」というこちらの誠意を見せて、今後の対応や反省の気持ちを述べることも大切です。

苦情を受けたが相手の勘違いではないかと思われるとき

	「何かのおまちがいではありませんか」
	「さぞご不快な思いをなさったこと」
例文	「優待券が使えなかったのですね。それはさぞご不快な思いをなさったことでしょう」
解説	近年は、安易に謝罪しないとするマニュアルもあります。ただ、顧客側が「不快な思いをしたこと」「不便だったこと」に対しては、心を寄せて対応したいものです。