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電話

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電話を受ける(基本)
存在している担当者に外線電話を取り次ぐとき 「吉田課長ですね。少々お待ちください。」 「(課長の)吉田ですね、少々おまちください。」
担当者が不在のとき 「すみません、吉田は外出中です」 「吉田はあいにく外出中で、戻りは17時ごろの予定です」
担当者は社内にいるが在席してはいないとき 「いまトイレに行っています」 「ただいま席をはずしております。」
担当者がすでに退出したとき 「きょうは、もう帰りました」 「本日は失礼させていただきました」
担当者が直帰したとき、直帰の予定のとき 「きょうは直帰です」 「外出しておりまして、本日は社に戻らない予定です」
担当者が遅刻しているとき 「〇〇線の事故のため、出社が遅れております」 「吉田は、本日は立ち寄りのため、10時ごろ出社する予定でございます」
電話を受ける(応用)
即答できない問い合わせなどの電話を受けたとき 「すぐにはわからないので、しばらくお待ちください」 「確認後に折り返し担当部署からお電話いたします」
相手の言っていることが聞きとりにくいとき 「すみません、もう少し大きな声でお願いします」 「少しお電話が遠いようなのですが」
担当者は不在だが、相手が急いでいる様子のとき 「どのようなご用件でしょうか」 「差し支えなければ、ご用件を承りますが」
相手が「吉田と言えば分かるから」と社名などを言わないとき 「吉田様」だけではお取次ぎできません。 「社名をお聞きしないと取り次げない決まりでして」
折り返し電話すると伝え、先方が連絡先を告げたとき 「はい、吉田に申し伝えます」
  • 「念のため、電話番号を復唱いたします。」
  • 「念のため復唱させていただきまあす。」
伝言を受けたとき、折り返し電話する旨の約束をしたとき 「かしこまりました」 「かしこまりました。わたくし、山田が承りました」
電話をかけようと思っていた相手から電話が入ったとき 「私からも○○の件についていいですか」 「いただいたお電話で失礼ですが」
電話をかける(基本)
個人宅にかけるとき 「奥様ですか?」 「芳美さんはいらっしゃいますでしょうか?」
立場がかなり上の人に電話をかけるとき 「先生はいらっしゃいますか」 「恐縮ですがお電話までお願いいたします」
相手が電話に出たとき 「さっそくですが、〇〇の件について」 「いま、お話ししてもよろしいでしょうか」
相手が不在で伝言を頼むとき 「頼み事をしてすみませんが」 「お使い立てして恐縮ですが」
折り返し電話をもらうとき 「松本さんは、私の電話番号をご存じですので」 「念のため電話番号を申し上げます」
相手が不在で、あらためてかけ直すとき 「何度か電話しているんですが、〇〇さんはいらっしゃいますか。」 「〇〇さんはお戻りでしょうか。」
同じ日に同じ相手に二度以上電話するとき 「佐藤さんお願いします」 「たびたび恐れ入れいりますが」
電話をかける(応用)
こちらから電話をかけががら、ゆっくり話す時間がないとき 「〇〇の件について」 「あわただしくて申し訳ありません」
始業から間もなくの時間に電話するとき 「おはようございます」 「朝早くから申しわけありません」
いつも電話ばかりでなかなか会えないとき 「○○の件ですが」 「いつも電話ばかりで失礼しております。」
昼休み中や、終業時間を過ぎて電話するとき 「こんにちは」 「時間外のお電話で恐縮です」
夜9時以降に電話するとき 「こんばんわ」 「夜分おそくに申しわけありません」 「夜分失礼します」 「夜分恐れ入ります」
仕事相手の自宅に電話するとき、休日に電話するとき 「○○さんのお宅でしょうか」 「お休みのところ、まことに申し訳ありません」
電話が途中で切れてしまったとき 「電話、切れちゃいましたね」 「先ほどはたいへん失礼しました」
電話の取次ぎ
担当者が不在のとき 「○○は不在です。」 「折り返しお電話させます。」
自分では返答ができないとき(1) 「わかりません」 「わかりかねますので、担当者にかわります」
自分では返答ができないとき(2) 「私にはわかりません」 「後日、専門セクションからお返事させます」
トラブルなど緊急事態で担当者が不在のとき 「○○は不在です」 「○○の携帯番号をお伝えいたしますが」
たまたま電話を取った人に伝言を依頼するとき 「伝言をお願いできますか」 「おことづてをお願いしたいのですが」
電話で伝言を頼まれた時 「申し伝えます」 「かしこまりました。申し伝えます。」
携帯電話にかける、うける
相手の名刺に携帯番号が印刷されているとき 「では何かありましたら携帯にご連絡します」 「ご連絡は、携帯電話にさしあげてもよろしいでしょうか」
相手の携帯に仕事の電話をかけるとき 「○○の件ですが、いただいた資料のことで伺いたいのですが」 「○○の件ですが、いまお話ししてもよろしいでしょうか
私有の携帯電話の番号を聞かれたが教えたくないとき 「携帯は、プライベート用なので」 「連絡には社の電話を使うことになっておりまして」
担当者は外出中。「担当者の携帯番号を教えて」と言われたとき① 「はい、090-1234-5678です。よろしくお願いいたします」 「こちらで連絡をとり、折り返しご連絡いたします」
担当者は外出中。「担当者の携帯番号を教えて」と言われたとき② 「社外のかたには教えてはいけないと言われております」 「弊社の規則で、お教えできないことになっております」
勧誘、営業のセールス電話への対応
その勧誘や商品は不要だと断るとき① 「いりません」 「いまは間に合っておりますので結構です」
その勧誘や商品は不要だと断るとき② 「別の会社の品を使っていますので」 「現在は、他社様との契約がございまして」
その勧誘や商品は不要だと断るとき③ 「買うところが決まっていますので」 「本社からの指示で、発注先が定められていますので」
取引先かどうかわからない相手から電話がかかってきたとき 「課長、○○社の××様からお電話です」 「課長、○○社の××様というかたですがご存じですか」
「外出中」と答えたが、その後もかかってくるとき 「外出中で、いつ戻るかわかりませんよ」 「折り返しお電話いたしますので」
繰り返しかかってくる電話を断るとき 「何度もかかってきて、迷惑です」 「いっさいお断りするようにと上から言われております」
クレーム電話への対応
クレーム電話を受けたとき 「私は担当ではないのでわかりません」 「責任を持って担当者に伝えます」
自社側のミスなのか判断がつかないとき 「異物が混入していたとのこと、申しわけありません」 「ご不快なお気持ちにさせて申しわけありません」
考えられない内容のクレームのとき 「そんなはずはありません」 「前例のないことですが」
「上の人にかわってよ」「社長を出せ」などと言われたとき 「社長は外出中です」 「担当の部署にまかされておりますので」
相手の話を聞き終わったとき 「わかりました」 「ご親切にお知らせいただきありがとうございます」
相手の勘違いだとわかったとき 「ご納得いただけましたか」 「今後とも弊社をよろしくお願いいたします」
まず電話で誤るとき 「○○の件ですが」 「電話でたいへん申し訳ございませんが」
間違い電話
間違い電話をかけたとき 「間違いました。(ガチャッ)」 「失礼しました。番号を間違えたようです」
間違い電話がかかってきたとき 「弊社ではありません。(ガチャッ)」 「失礼ですが、何番におかけですか」
電話の切り方
自分からかけた電話を切るとき 「では、そういうことで(ガチャッ)」 「それでは失礼いたします(…プツッ)」
クレームや苦情の電話を切るとき 「失礼いたします」 「貴重なご意見をありがとうございました」
長引いている電話を切りたいとき 「すみませんが、別の電話が入っていて」 「申しわけありませんが、外出しなくてはならない時間で」

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